Клиент выбирает — и первым делом дописывает к названию слово «отзывы». Стоматология, подрядчик, кофемашина, неважно. Дальше всё решает первый экран выдачи. Свежая жалоба наверху — и человек ушёл. Молча. Вместе с деньгами, которые вы уже заплатили за его клик по рекламе. Вот с этим первым экраном и работает управление репутацией в интернете.
Коротко, из чего складывается репутация в сети:
- Витрина — первый экран поиска по запросу «бренд + отзывы»; на вторую страницу почти никто не заходит.
- SERM — вытеснение негатива вверх выдачи свежим контентом, а не удаление.
- Мнение клиента удалить нельзя — можно только перекрыть его позитивом.
- Агентство берёт от нескольких десятков тысяч рублей в месяц.
- Крауд через биржу стартует с пары сотен рублей, один живой отзыв — десятки рублей.
Что такое SERM
Так называют работу с верхним уровнем — самой поисковой выдачей. Задача звучит просто: по запросу «клиника плюс отзывы» первые позиции должны занимать площадки, где о вас говорят хорошо или хотя бы спокойно. Удалить негативную ссылку почти никогда нельзя, зато её можно вытеснить: десятая строчка собирает в разы меньше кликов, чем третья. У медицины тут своя специфика — как это работает с отзывами о враче, разобрали отдельно.
Вытесняет негатив обычный контент:
- Собственный блог и статьи на сайте.
- Живые отзывы на картах и отзовиках.
- Публикации в дружественных СМИ.
- Ухоженные карточки организаций.
Пока таких страниц мало, любая жалоба царит в выдаче безраздельно.
Как выстроить репутацию на практике
Начать можно без бюджета и агентства — руками, по шагам:
- Проведите аудит. Вбейте два десятка запросов о себе и выпишите всё, что увидел бы клиент.
- Отвечайте на критику быстро и без канцелярита — ответ читает не автор жалобы, а сотни молчаливых наблюдателей.
- Просите довольных клиентов делиться впечатлениями на картах.
- Держите поток свежего контента: пустоту вокруг бренда заполняете либо вы, либо случайные люди.
Где здесь биржа микрозадач
Комплексный SERM у агентства стоит от нескольких десятков тысяч в месяц. Малому бизнесу это редко по карману, и заметную часть задач разумно закрывать краудом. На бирже Контент Онлайн живые исполнители:
- пишут отзывы и комментарии;
- поднимают полезные ветки на форумах;
- поддерживают активность в соцсетях лайками и обсуждениями.
Один живой отзыв обходится в десятки рублей, а не в проценты агентского бюджета.
Модерация биржи не пропускает откровенные фальшивки, и это плюс. Рабочая схема иначе: вы стимулируете реальных клиентов делиться опытом, а крауд-активность поддерживает видимость этих отзывов. Репутационный контур получается живым, и у площадок нет к нему претензий.
Частые вопросы
Сколько это стоит?
По-разному, вилка огромная. Агентство попросит несколько десятков тысяч в месяц и возьмёт всё на себя. Крауд-вариант через биржу стартует с пары сотен рублей, но думать над стратегией придётся самому. Как устроено продвижение бренда в целом, разобрали отдельно.
Можно ли удалить чужой негативный отзыв?
Скорее нет. Площадка уберёт его, только если найдёт нарушение собственных правил, а мнение клиента таким нарушением не считается. Поэтому опытные компании тратят силы не на войну с одним отзывом, а на слой свежего контента поверх. Когда и как это всё-таки срабатывает — в разборе про удаление негативных отзывов.
Чем ORM отличается от SERM?
Первое понятие шире. ORM присматривает за всей репутацией в сети, включая соцсети и СМИ. SERM возится только с поисковой выдачей.
Когда ждать результата?
Не завтра. Выдача поворачивается месяц-полтора, устойчивой картина становится ближе к третьему месяцу постоянной работы.
Законно ли заказывать отзывы?
Тонкий момент. Правила площадок и закон хотят, чтобы за отзывом стоял реальный опыт. Биржа поэтому и модерирует задания, выдуманные восторги туда не проходят. А вот стимулирование настоящих клиентов и поддержка живого контента вполне легальны.
Заниматься репутацией дешевле до кризиса, чем после него. Взглянуть на свой бренд глазами клиента стоит хотя бы раз — это бесплатно. Рутину вроде отзывов, комментариев и веток на форумах возьмёт на себя конструктор задач на странице услуг биржи.