Клиент выбирает стоматологию. Или подрядчика, или кофемашину, неважно. Первым делом он лезет в поиск и дописывает к названию слово «отзывы». Дальше всё решает первый экран выдачи. Свежая жалоба наверху, и человек ушёл. Молча. Вместе с деньгами, которые вы уже заплатили за его клик по рекламе. Вот с этим первым экраном и работает управление репутацией в интернете.
Точек касания с клиентом много, от карточки на картах до старой ветки форума, но главной витриной остаётся поисковая выдача.
Что такое SERM
Для верхнего уровня этой картинки, самой поисковой выдачи, придумали отдельную аббревиатуру SERM. Задача звучит просто. По запросу «клиника плюс отзывы» первые позиции должны занимать площадки, где о вас говорят хорошо или хотя бы спокойно. Удалить негативную ссылку почти никогда нельзя, зато её можно вытеснить. Десятая строчка собирает в разы меньше кликов, чем третья, а на вторую страницу читатель не ходит вовсе.
Вытесняет негатив обычный контент. Собственный блог, живые отзывы, пара публикаций в дружественных СМИ, ухоженные карточки организаций. Пока таких страниц мало, любая жалоба царит в выдаче безраздельно.
Как это выглядит на практике
Наша стоматология начала с простого. Владелец сам вбил в поиск два десятка запросов о клинике и выписал всё, что увидел бы пациент. Дальше завёл привычку раз в неделю просматривать свежие упоминания и отвечать на критику быстро, без канцелярита. Писал спокойно и с деталями, потому что ответ читает не автор жалобы, а сотни молчаливых наблюдателей. Параллельно попросил довольных пациентов делиться впечатлениями на картах. Пустота вокруг бренда заполняется либо вами, либо случайными людьми, третьего варианта нет.
Где здесь биржа микрозадач
Агентство берёт за комплексный SERM от нескольких десятков тысяч рублей в месяц. Малому бизнесу это редко по карману, и заметную часть задач разумно закрывать краудом. На бирже Контент Онлайн живые исполнители пишут отзывы и комментарии, поднимают полезные ветки на форумах, поддерживают активность в соцсетях. Один живой отзыв обходится в десятки рублей, а не в проценты агентского бюджета.
Важная деталь: модерация биржи не пропускает откровенные фальшивки. Рабочая схема выглядит иначе. Вы стимулируете реальных клиентов делиться опытом, а крауд-активность поддерживает видимость этих отзывов лайками, комментариями и обсуждениями. Так репутационный контур получается живым, и площадки не имеют к нему претензий.
Частые вопросы
Сколько это стоит? По-разному, вилка огромная. Агентство попросит несколько десятков тысяч в месяц и возьмёт всё на себя. Крауд-вариант через биржу стартует с пары сотен рублей, но думать над стратегией придётся самому.
Можно ли удалить чужой негативный отзыв? Скорее нет. Площадка уберёт его, только если найдёт нарушение собственных правил, а мнение клиента таким нарушением не считается. Поэтому опытные компании тратят силы не на войну с одним отзывом, а на слой свежего контента поверх.
Чем ORM отличается от SERM? Первое понятие шире. ORM присматривает за всей репутацией в сети, включая соцсети и СМИ. SERM возится только с поисковой выдачей.
Когда ждать результата? Не завтра. Выдача поворачивается месяц-полтора, устойчивой картина становится ближе к третьему месяцу постоянной работы.
Законно ли заказывать отзывы? Тонкий момент. Правила площадок и закон хотят, чтобы за отзывом стоял реальный опыт. Биржа поэтому и модерирует задания, выдуманные восторги туда не проходят. А вот стимулирование настоящих клиентов и поддержка живого контента вполне легальны.
Заниматься репутацией дешевле до кризиса, чем после него. Стоит хотя бы раз взглянуть на свой бренд глазами клиента, это бесплатно. Рутину вроде отзывов, комментариев и веток на форумах возьмёт на себя конструктор задач на странице услуг биржи.